Autor: Wendelin Niederberger (Unternehmens-Entwickler und begleitet Firmen sowie Privatpersonen zur Visionsfindung. Tel +41 (0) 41 662 01 88, Fax +41 (0) 41 662 01 89, info@wendelin-niederberger.ch)

Millionen werden in die Werbung gebuttert. Mit welchem Ziel? Bekanntheitsgrad, Image, Markenbildung und vieles mehr. Schön und gut! - Aber was erfährt der Kunde beim echten Kontakt? Stimmt das tatsächlich Erlebte mit der Präsentation überein? Hier gerät die Glaubwürdigkeit oft schnell mal ins wanken.

Es gibt Firmen, die strotzen vor Sympathie. Fragen Sie, wen immer Sie wollen! Die Antwort ist immer die gleiche: "Das ist eine hervorragende Firma!" Vielleicht fragen Sie sich jetzt, wie diese Betriebe heissen? Es tut mir leid! - Auch mir fällt beim besten Willen kein bekanntes Beispiel ein. Aber vielleicht können Sie mir helfen. Wenn Ihnen spontan ein Name einfällt, lassen Sie es mich wissen. Ich frage mich oft, wie man es schaffen könnte, dieses tolle Image aufzubauen? Den Werbemillionen scheint es auch nicht zu gelingen. Gibt es also noch weitere Aspekte, die es bei der Präsentation Ihres Betriebes zu beachten gilt? Und wann hat eine Firma ein gutes Image? Was geschieht, wenn eine Werbeaussage nicht der Realität entspricht? Das ist doch ein spannender Ansatz. Am besten gebe ich Ihnen ein Beispiel: Der Ferienort Saas Fee holt sich einen "Marketingguru" und lässt sein Ortsprospekt von diesem berühmten Spezialisten "aufmotzen". Das Resultat lässt sich sehen! Die Bilder vermitteln ein Gefühl, als sei die 5th Avenue, New York, direkt in die Walliser Alpen übersiedelt. Weiter zeigen die Bilder eine wunderschöne Asiatin meditierend auf dem Gletscher. Man kommt aus dem Staunen nicht mehr heraus. Wer Saas Fee kennt, der weiss, dass die Realität völlig anders aussieht. Bereits der Empfang ist mehr als ernüchternd: Der kalte, unfreundliche Betonbunker von Parkhaus, am Eingang des Sportortes ist mehr als abweisend und lässt jede Willkommenswärme sofort erstarren. Die Realität hat uns wieder. Ich höre schon wieder alle Werbefachleute ausrufen: "Der hat doch keine Ahnung! - Werbung muss doch eine Botschaft rüberbringen!" Stimmt! Da gebe ich Ihnen recht: Aber muss ich mir da nicht die Frage stellen, wo die Glaubwürdigkeit bleibt, und wie die Kunden auf diese Abweichung reagieren?

Die Glaubwürdigkeit muss stimmen

Bringen wir es auf den Punkt: Wie sich eine Firma präsentiert steht in direktem Zusammenhang mit der Qualität der Kontakte, die tatsächlich stattfinden. Jeder auch noch so kleine Kontakt ist eine Firmenpräsentation. Haben Sie Lust, die Punkte, auf die es tatsächlich ankommt, einmal zu durchleuchten? Gut, dann fangen wir an: Ein erster Kontakt ergibt sich oft am Telefon. Alte Füchse kennen den Spruch: "Der erste Eindruck ist wichtig. - Und du bekommst nie eine zweite Chance den ersten Eindruck zu machen!" Wie wahr. Der Mensch nimmt die feinsten Nuancen wahr. In wenigen Sekunden entscheidet sich, ob die Leute in dieser Firma kompetent und sympathisch sind. "Werde ich meinen Spass haben, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen", ist die Frage, die sich der Käufer meist unbewusst stellt.

Genau so wie die ganze Firma eine Verkaufsabteilung sein sollte, sollte die ganze Firma eine Präsentationsabteilung sein.

Stellen Sie also sicher, dass nur die besten Leute die Telefonhörer abheben. Nur wer wirklich mit Freude telefoniert, wird diese Energie auch ausstrahlen und damit bereits den ersten Bonuspunkt garnieren. Das wissen wir schon lange. Aber sind wir auch kritisch genug, dies konsequent umzusetzen? "Frau Meier macht das schon seit Jahren. Sie reagiert sehr empfindlich, wenn ich mit ihr über dieses Thema sprechen will", ist die resignierte Antwort vieler Firmenchefs. So bleibt alles beim alten und das Thema ist abgehackt. Irrtum! - Das ist ein fauler Kompromiss. Meist zeigt sich erwähnte "Frau Meier" höchst motiviert, wenn ihr aufzeigt wird, wie man es richtig macht. Die Telefonistin fühlt sich bloss unsicher und reagiert deswegen ungehalten.

Mitarbeiter prägen Firmenkultur

Grundsätzlich bin ich davon überzeugt, dass die Mitarbeiter einer Firma, die herrschende Kultur schonungslos präsentieren. Im Verkauf, im Aussendienst, im Lieferwagen, am Schalter, die Monteure, die Servicetechniker. Es sind genau diese Kontaktpunkte, welche die wahre Seele der Firma offenbaren. Hier zeigt sich, ob die Aussagen, welche in der Werbung und in den Prospekten gemacht werden, tatsächlich stimmen. Oft ist uns gar nicht bewusst, wie stark die Firma durch die Mitarbeiterkontakte geprägt werden. Dazu ein tolles Beispiel, dass sie begeistern wird: Kennen Sie die Firma "Just"? "Natürlich", werden Sie nun sagen! Vor allem, wenn Sie in einer ländlichen Gegend wohnen. "Das ist doch der Vertreter, der an den Haustüren klingelt und Produkte für den täglichen Bedarf verkauft." Genau, das ist er. Diese Firma hat etwas fertiggebracht, wovon andere bloss träumen.

Die Mitarbeiter präsentieren eine Firma viel wirkungsvoller und nachhaltiger, als es die teuersten Werbekampagnen je schaffen werden.

Just wird nämlich voll und ganz durch die Aussendienstleute repräsentiert. Der Just-Vertreter hat ein so gutes Image, dass er unangemeldet an jeder Türe läuten darf und auch eingelassen wird. Unangemeldet einen Termin zu bekommen, davon können viele Firmen tatsächlich nur träumen. Was können wir von Just lernen? Ganz einfach. Es sind nicht die Produkte, die wir verkaufen müssen, sondern uns, als sympathische Menschen. Und wieviel wird in die Pflege dieser Kultur investiert? Meist viel zuwenig. Dazu befragte ich einmal eine grosse Versicherungsgesellschaft. Sie werden mir recht geben, wenn ich behaupte, dass der Erfolg in dieser Branche in direktem Zusammenhang mit der Qualität ihrer Berater steht. Im internen Schulungs, und Ausbildungsprogramm, welches übrigens mehrere Seiten dick war, fand ich jedoch nicht ein Angebot, welches zur Entwicklung der Mitarbeiter beigetragen hätte. Schade eigentlich, alles ungenutztes, verlorenes Potential.

Das Umfeld verblüffen

Ich wage nun eine Behauptung: Ein Lieferwagenfahrer wird die Firma viel nachhaltiger repräsentieren, als es alle anderen Kontakte schaffen. Sicher haben Sie diesen Spruch auch schon gehört: "Wenn Du wissen willst, wie gut ein Restaurant ist, dann schau Dir die Toilette an und Du hast die Antwort." Was heisst das für uns? Wie verhalten sich die Mitarbeiter beim direkten Kundenkontakt und man weiß, wie die Firma läuft. Vor einiger Zeit habe ich ein Interview mit dem damaligen Bally-Chef gelesen. Kühn behauptete er, dass jeder Kunde beim Betreten des Geschäfts mit den Worten: "Herzlich willkommen bei Bally" begrüsst werde. Das hat mich stutzig gemacht und ich bin der Sache nachgegangen. Was denken Sie? Hat es geklappt? Wurde ich in den Geschäften tatsächlich so begrüsst? Sie wissen es natürlich bereits: Nein, nicht ein einziges mal. Aber es kommt noch besser. Als ich zufällig einer Bekannten davon erzählte, bestätigte sie mir, einmal so begrüsst worden zu sein. Auf ihre Frage, seit wann, Bally ihre Kunden so begrüsse, kam die lapidare Antwort, dass dies ein Befehl von "oben" sei. Sie können sich sicher vorstellen, wie negativ, dies auf Kunden wirkt.

Ein Team, das sich auf eine gemeinsame Vision geeinigt hat, wird diese nach Aussen glaubwürdig repräsentieren.

Führungskräfte haben die Aufgabe, diese Dinge zu erkennen und sich der Tatsache bewusst zu werden, dass Mitarbeiter auf die eigene Firma stolz sein wollen. Dann werden diese auch alles tun, um jederzeit einen guten Eindruck zu machen. Ich behaupte, dass dies die Grundlage für eine glaubhafte und wirkungsvolle Firmenpräsentation ist. Dazu folgende Geschichte: Ein Packetdienst-Unternehmen in Amerika, (Auf neudeutsch: Parcel-Service) hat ihre Mitarbeiter zu folgendem Verhalten angewiesen: Sobald der Lieferwagen verlassen wird, darf sich der Fahrer nur noch im Laufschritt fortbewegen. Damit wollen die Leute klar aufzeigen, dass sie den schnellsten Service haben. Stellen Sie sich das einmal vor: Da kommt der Lieferwagen und der Fahrer rennt zur Hintertüre, reisst das Paket heraus und trägt es im Eiltempo zur vorgesehenen Adresse. Rennt zurück und braust mit dem Wagen los. Ich weiss nicht, ob die Geschichte tatsächlich stimmt. Die Story hört sich wirklich unglaublich an. Aber den Amerikanern würde ich so etwas verrücktes schon zutrauen. Ich habe nicht schlecht geschmunzelt, als ich diese Geschichte hörte. Doch nicht genug: Anscheinend zahlen die Bosse sogar Prämien auf alle abgelieferten Strafzettel wegen überhöhter Geschwindigkeit. Damit wollen sie ihre Firma als schnellster Lieferservice positionieren. Das wird ihnen wahrscheinlich auch gelingen. Aber nur dann, wenn die Mitarbeiter voll dahinter stehen und dies auch konsequent durchziehen. Sonst wird der Schuss nach hinten losgehen.

Betreiben Sie Kontakt-Monitoring

Konnte ich Sie mit diesen Beispielen etwas sensibilisieren? Gut. Dann empfehle ich Ihnen, sofort eine Liste zu erstellen. Wo und wie sich in Ihrer Firma überall Kontakte ergeben. Und denken Sie daran: Auch am Wochenende präsentiert jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter den Arbeitgeber. Ich würde mir ernsthafte Gedanken machen, wenn einer meiner Mitarbeiter nicht einmal bereit wäre, ein T-Shirt mit dem Firmenlogo zu tragen. Sie lachen? Das gibt es mehr als man denkt. Wie oft höre ich Leute abschätzig über ihren Arbeitgeber lästern. Es gibt aber auch andere Beispiele.

Ein Super-Team wird von alleine Ideen entwickeln, um die Firma begeisternd zu repräsentieren.

Anlässlich einer Tagung hat die Belegschaft einer Firma in Deutschland beschlossen, ihre Autos als fahrende Werbesäulen zur Verfügung zu stellen. Sie staunen? Wir Schweizer haben generell ein gestörtes Verhältnis zum Firmenstolz. Anscheinend sei dies in Japan genau umgekehrt. Nehmen Sie sich dieses Thema einmal bewusst vor und erarbeiten Sie eine Präsentationswunschliste. Wenn Sie einfach so wünschen könnten, wie möchten Sie, dass Ihr Umfeld Ihre Firma wahrnimmt. Telefon, Korrespondenz, Verkauf, Lieferung, Service, aber auch Zulieferer, ja sogar Nachbarn und Konkurrenz. Und vergessen Sie nicht den Firmenparkplatz. Auch das ist ein wichtiger Präsentationspunkt. Das Team meines Treuhänders Hans Schoch in Feldmeilen hat dazu pfiffige Ideen entwickelt. - Und dabei sagt man immer, Treuhänder haben keine Ideen. - Weit gefehlt. Wer einen Termin bei dieser Firma hat, erhält garantiert einen Parkplatz mit der Aufschrift: Dieser Platz ist reserviert für… und der Name des zu erwartenden Besuchs. Selbstverständlich zieht sich diese Kultur wie ein roter Faden durch den ganzen Betrieb. Damit möchte ich Sie ermuntern, darauf zu achten, wie Ihr Betrieb sich tatsächlich präsentiert. Sie werden sehen, die Energie im Team wird sich schlagartig verändern, wenn Sie anfangen, Ihre eigene Präsentation kritisch zu hinterfragen und daraus kreative Ideen zu entwickeln. Eine Gefahr besteht noch: Nur wenn Sie Ihre Leute bei diesem Prozess einbeziehen, werde diese auch bereit sein, Ideen zu entwickeln und auch umzusetzen. Von echter Präsentation kann man nämlich nur reden, wenn auch Glaubwürdigkeit dahintersteht. Bei einem Vortrag, was ja auch nichts anderes ist als eine Präsentation, würden Sie es bestimmt sofort merken, wenn der Referent etwas erzählt, was nicht echt und glaubwürdig ist. Was hier jedem sofort klar ist, gilt selbstverständlich auch bei der Umsetzung Ihrer Firmenpräsentation.

Wenn Sie mehr wissen möchten:

Buchen Sie eine Teilnahme am Workshop "Der Weg zum visionären Unternehmen" oder vereinbaren Sie einen Termin zur Messung der Visionären-Unternehmens-Energie (VUE) mit Wendelin Niederberger für das Team-Visions-Seminar: "Durchbruch zum Erfolg" oder holen Sie sich die Unterlagen zum Seminar: "So finde ich meine persönliche Lebens-Vision"